EL EQUIPO NO ESTÁ CUMPLIENDO ¿QUÉ HACER?

En su libro "Crear Valor con la Personas", Carlos Sandoval indica que en un estudio reciente del PhD. Darío Rodríguez, sociólogo de la PUC, reveló que el 69% de los empleados tienen miedo a los conflictos; que el 61% piensa que la mejor manera de enfrentarlo es evitándolos; y que el 72% declara que la forma habitual de "resolver" los conflictos es con autoridad.


Además, comenta que otra investigación de la misma universidad, en el área de gestión de proyectos, reveló que se cumple solo el 54% de lo más importantes y que el 46% restante, se cumple parcialmente en tiempo, forma o condiciones de satisfacción o no se cumple en absoluto. Estos datos dejan de manifiesto la importancia y urgencia que tiene el mejoramiento de las formas de conversar, relacionarse y de honrar los compromisos al interior de las organizaciones.

La Comunicación Asertiva

Creo conveniente definir el concepto o significado de comunicación asertiva, pues muchas veces en diferentes medios, suele utilizarse más bien como sinónimo de precisión o exactitud; y no es ese el real sentido. "Asertividad o comportamiento asertivo es un tipo de habilidad social que corresponde, al comportamiento adecuado para comunicar o expresar lo que se siente, piensa, cree o necesita; sin ofender y abriendo posibilidades de diálogo y con los demás". 

• Una persona ASERTIVA expresa de manera clara, directa y adecuada tanto sus puntos de vista como sus necesidades emocionales; manteniendo un comportamiento equilibrado de colaboración y negociación.  Su creencia de autoestima es: "Me siento igual a los demás". Desde otra perspectiva, se puede decir que comparativamente, mantiene una conducta equidistante a la que tienen una persona pasiva y una agresiva.

• Una persona PASIVA, comunica sin efectividad sus pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros vulneren sus derechos. Mantiene una conducta de huida, sumisa y permisiva. Sobre su autoestima dice: "Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan". 

• Una persona AGRESIVA, comunica sus pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Mantiene una conducta frontal y combativa. Sobre su autoestima dice: "Me siento superior otros e impongo mis derechos, soy más importante".

Para tener una comunicación asertiva esta debe mostrar las siguientes características básicas: Ser Firme, Honesta, Directa, Respetuosa y Orientada a la Acción.  Y desde el punto de vista del lenguaje corporal, la actitud asertiva supone:

• Mirar a los ojos
• Expresar emociones
• Realizar gestos claros, seguros y manos relajadas
• Mantener una actitud honesta y coherente.

Así, a través de ese lenguaje verbal y corporal coherentes, la comunicación asertiva busca la cooperación y no la imposición. 

El Feedback o Retroalimentación con Sentido

Esta actividad es clave y proviene de la teoría de sistemas.  Básicamente, consiste en re-dirigir la información de salida de un sistema, hacia la entrada con el objeto de conseguir una auto-regulación del comportamiento del mismo, lo cual se denomina feedback o retroalimentación.

Para la evaluación de conductas y desempeño se utiliza el mismo concepto. Es decir, la información descriptiva que se le da a una persona o grupo de personas, respecto de su conducta o desempeño con el propósito que esta sea ajustada, reforzada o modificada y así lograr los objetivos solicitados. Para concretarla se requiere una conversación con el propósito de plantear la situación actual, establecer los acuerdos y compromisos concretos de cambio para tales efectos.

La retroalimentación con sentido, se utiliza para corregir conductas o desempeño, tratar errores en privado y también como una perfecta oportunidad para potenciar el desarrollo personal del equipo.

Pautas más comunes para dar una Efectiva Retroalimentación

Antes de sostener la conversación de retroalimentación es esencial tener presente el contexto de la situación a tratar. Elegir con mutua disposición y estado de ánimo, el cuándo y dónde sostener dicha conversación. A partir de esto, los cinco ingredientes claves para realizar una efectiva retroalimentación, son los siguientes:

• Hablar en primera persona: Expresar los pensamientos y sentimientos. Decir,"Lo que me pasa es... o Lo que "yo" observo es...
• Basarse en hechos y datos, no en opiniones o prejuicios:  Describir las conductas observadas, los resultados y actuales consecuencias de ellos. Evitando opiniones categóricas como: "los nunca o siempre"
• Pedir de forma concreta y clara lo que se requiere: Describir lo qué deberá ocurrir concretamente para lograr los objetivos. 
• Escuchar activamente: No dar sermones, escuchar y abrirse a otros puntos de vista del colaborador que pueda ser fuente de innovación mejorar.
• Evaluar y concluir: ¿Qué hará para avanzar? Concluir con acuerdos concretos en forma, plazo y condiciones de satisfacción; incluyendo la declaración de las consecuencias frente al incumplimiento de esos acuerdos. 

En Resumen

Dado el contexto actual de constantes cambios y aumento en los niveles de exigencia en el trabajo, surge como un imperativo, la necesidad de corregir y mejorar el liderazgo relacional. Por lo tanto, potenciar el uso de estas habilidades resulta no solo conveniente, sino que además, muy necesarias para mejorar el nivel de confianza, comunicación y efectividad del equipo en el cumplimiento de sus objetivos.  

Reflexionando

• ¿Cómo está la coordinación y el nivel de cumplimiento de compromisos en el equipo? 
• ¿Qué evidencias tengo de ello?
• ¿Qué tanto practicamos la retroalimentación o feedback con sentido en el equipo?
• ¿Solo otorgamos feedback o también lo pedimos?
• ¿Cómo podríamos potenciar estas habilidades y mejorar el nivel de desempeño?