Las
múltiples interacciones y contactos de los clientes con cualquier aspecto de su
organización son los denominados "momentos de la verdad" y
son claves; porque en ellos es cuando los clientes califican su experiencia con
la empresa. Evalúan la calidad de servicio recibido y es lo que define las
futuras decisiones de compra que esos clientes tomarán respecto de sus
productos o servicios.
Otro
factor muy relevante a considerar es que casi siempre, son los empleados más
operativos quienes representan la voz y la cara de su empresa en esos
contactos. Es decir, la percepción de calidad de servicio no está manejada por
la dirección o gerencia, muy por el contrario, en general, está en las manos de
las personas de menor jerarquía funcional y menores ingresos también.
Aquí cobra enorme relevancia el ambiente o clima de trabajo y por ende, la
calidad y efectividad de cómo se comunican y coordinan las personas en su
organización.
Según
Peter Druker - padre de la administración moderna - "la
administración trata acerca de los seres humanos, tiene mucho más que ver con
la gente que con los procedimientos, técnicas y conocimientos".
Es decir, para conectar y mantenerse conectado con los clientes, primero
se hace necesario comprender que ellos son "otros" seres humanos a
quienes buscamos para brindarles la mejor experiencia de compra posible.
Tom Wise - gurú de la calidad de
servicio, seguidor y amigo de Peter Druker - definió siete maneras de perder
clientes - tal vez alguna de ellas, le recuerde alguna experiencia
personal:
- Ausencia de un estilo cordial de atención: Son las empresas y negocios de
toda índole, donde existe un verdadero desapego con el cliente, maltrato,
frialdad, desconsideración y a veces un total desinterés. Atienden como si
les estuvieran haciendo un favor a sus clientes. Estos casos irradian el
mensaje: ¿Por qué no va a comprar a otro lado?
- Desinterés por identificar y
resolver los problemas al cliente:
En estos casos el mensaje también es claro, "no
estamos interesados en resolver sus quejas o problemas, ya tenemos
suficiente con los nuestros". La conducta en esta
"línea de fuego" suele ser un reflejo del trato que esas mismas
personas reciben de sus proveedores internos, pares o jefaturas.
- No saben qué hacer: Se trata de personas nuevas o antiguas
que son incapaces de entregar un servicio de adecuado por falta de
conocimientos o habilidades. No han recibido el entrenamiento
necesario para adquirirlos y brindar un buen servicio. Esto es una
falla de gestión y liderazgo, al no colocar a las personas idóneas con las
herramientas necesarias para cumplir bien su rol, en la atención de calidad
hacia los clientes.
- Sistemas al servicio de la
organización, y no del cliente: En
la mayoría de las empresas existen sistemas, normas y protocolos de
atención, sin embargo, en muchas de ellas se usan con un sentido
equivocado, son verdaderas "leyes" internas que se usan más para
resguardar los intereses del empleado o de la empresa que para brindar un
servicios de calidad a los clientes. Incluso, en ocasiones ni siquiera
están escritas, simplemente son costumbres que han quedado arraigadas en
la cultura de la organización.
- Conductas de servicio rutinarias: Tiene que ver con no generar una comunicación sincera y
cordial con los clientes, se pueden utilizar los protocolos pero no de una
forma "robotizada". En esto, los niveles de educación pueden
tener impacto, especialmente, cuando otorgan la posibilidad de no recurrir
a trucos, chistes o exceso de confianza para "agradar al
cliente". La sonrisa y la amabilidad son actitudes fundamentales que
todos los clientes aprecian y agradecen, junto con una atención priorizada
o que al menos, no les haga sentir como un número más.
- Escabullirse y no hacerse cargo: Esta práctica está muy difundida
en muchas organizaciones, típicamente en aquellas donde imperan la cultura
de nicho o castigadora donde los errores se pagan "caro". El
mensaje es algo como: "No soy de este departamento, deberá esperar al
vendedor", "Eso lo ven en el departamento de servicio",
"Debe realizar la devolución en el mismo local que compró"
o "Usted se equivocó al no advertir...",
etc.
- El tío-vivo: Este factor está asociado a los
comportamientos de personas adoradoras del mínimo esfuerzo; por ejemplo,
cuando atienden un cliente, toman los datos y traspasan a otro
departamento o persona, y dicen: "alguien necesita hablarle o le llama el
cliente xx" sin transmitir ninguna información de la ya
indicada por él. Tramitan a los clientes con el objetivo de evitarse
trabajo y traspasárselo a otros.
Resumiendo
En
el fondo la existencia de estas conductas podrían indicar la ausencia de
una cultura abierta y competitiva, la que se traduce en esas eficaces formas de
ahuyentar clientes. En un mercado tan competitivo, no ocuparse de evitar
esas situaciones se transforma en una considerable ventaja que se regala a la
competencia, porque tiene dos caras: una, que la mayoría de los clientes
afectados por alguna o varias de esas experiencias, no regresarán y dos, porque
esos clientes, les comunicarán su mala experiencia a lo menos, a otros seis
potenciales clientes, y eso puede ser de alto impacto dadas las facilidades que
hoy están a la mano para difundir información en las redes sociales.
Para reflexionar...
Estará de acuerdo conmigo, respecto que
las personas no cambian sus malos hábitos (...y por ende las organizaciones
tampoco), si primero no reconocen esos hábitos como propios. Preguntas como las
siguientes, podrían ser ayuda para reflexionar al respecto:
- ¿Qué tan inmune o no, se siente
respecto de estas falencias en su equipo u organización?
- ¿Cómo podría hacer una lista de nombres (por cierto de todas las jerarquías funcionales y contrastarla con su equipo) de quienes usted ha visto en alguno de esos comportamientos?
- ¿Qué tanto esas conductas son el reflejo de cómo esas personas son tratadas por el entorno laboral de la organización?
